■ペイシェント・ハラスメント（カスタマー・ハラスメント）に対する基本方針
　地域医療機能推進機構（JCHO）は、患者さんやご家族等に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心がけます。
　しかしながら、患者さんやご家族等からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、職員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアル・ハラスメント等の職員の尊厳を傷つけるもの、他の患者さんに対して影響を及ぼすものもあり、これらの行為は、職場環境及び診療環境の悪化を招く、ゆゆしき問題です。
　私たちは、職員と他の患者さんの人権を尊重するとともに、すべての職員が安心して業務に従事できる環境を整えることも重要であると考えていることから、患者さんやご家族等に対して誠意をもって対応しつつも、常識の範囲を超えた要求や言動に対しては、毅然とした態度で対応します。
　もし、患者さんやご家族等からこれらの行為を受けた際は、職員が上長等に報告・相談することを推奨しており、相談があった際には組織的に対応します。
　患者さんやご家族等と職員が互いに人権を尊重し、より良い医療を提供できる環境づくりに、皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。

■JCHOにおけるペイシェント・ハラスメント（カスタマー・ハラスメント）の定義
　患者、利用者、その他JCHOが提供する医療又は介護その他のサービスを受ける者及びその家族等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されること。

　なお、ペイシェント・ハラスメント（カスタマー・ハラスメント）に該当するかどうかは、言動の内容や態様、要求の妥当性等を踏まえ、個別に判断します。
　ペイシェント・ハラスメント（カスタマー・ハラスメント）には、要求内容そのものに妥当性がないものや、要求内容に妥当性がある場合であっても、その実現のための手段・態様が社会通念上不相当なものなどがあります。
具体的には、次のような言動が挙げられます。
（１）患者・家族等からの要求内容に妥当性がないもの
　　○JCHOの提供するサービスに過誤や過失が認められないもの
　　○要求の内容が、JCHOが提供するサービスの内容とは関係がないもの
（２）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
　ア．要求内容の妥当性に関わらず不相当とされる可能性が高い言動
　　○身体的な攻撃（暴行・傷害）
　　○精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
　　○威圧的な言動
　　○土下座の要求
　　○継続的（繰り返される）、執拗な言動
　　○拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
　　○差別的な言動
　　○性的な言動
　　○職員個人への攻撃、要求
　　○器物の破壊　等
　イ．要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合がある言動
　　○交通費の請求や診療費の不払い要求
　　○金銭補償の要求
　　○謝罪の要求（土下座を除く）　等
　ただし、個別の状況によっては、これらに該当しない言動であってもペイシェント・ハラスメント（カスタマー・ハラスメント）に該当する場合があります。

独立行政法人地域医療機能推進機構
登録：2026年10月